Менеджер ошибается: в чем дело и как реагировать

Содержание

1. Главная задача руководителя
2. Выявление причины недовольства
3. Поиск ошибок
4. Адекватность поставленной цели
5. Отсутствие обид
6. Общая ответственность

У каждого менеджера по продажам, консультанта или обычного продавца случаются вопросы, ошибки и просчеты. Организация начинает получать проблемы: клиент недоволен, работа приостанавливается, появляются убытки, руководство ругается и расстраивает общую атмосферу еще больше. Для самого человека это обычно чревато лишением премии и вычетом потерь из заработной платы. Но станет ли качество его труда выше, если он не хотел ошибки?

Попробуем разобраться, как сделать труд исполнителя лучше, работает ли человек должным образом, и каким способом руководителю бизнеса стоит сделать правильное решение. Наша статья поможет рассказать директору и коллегам, как на это реагировать, что именно нужно предпринять при ошибке сотрудника, какое к этому требуется отношение, какие есть правила на случай, если кто-то ошибся, и есть ли взаимосвязь с продолжительностью карьеры.

Главная задача руководителя

Человеческий фактор, нервная напряженность, дефицит времени и результатов, грубое управление – все это способно привести к ошибке любого менеджера. Как сотрудник он не зря находится на своем месте – поэтому требуется исправить сложившуюся ситуацию. Руководитель должен не ругать и пытаться наказать, а разобраться на условиях конфиденциальности: почему клиент просит заменить окна и оставляет неприятные отзывы.

Практикой проверен целый ряд вариантов, которые нужно предпринять менеджменту вместо того, чтобы увольнять или обижать допустившего ошибку менеджера. Первый – проверка соответствия компетенций и поведения кандидата на должность самостоятельно или силами HR. Реакции хорошо видны на собеседовании.

Выявление причины недовольства

При появлении жалобы от заказчика о том, что ему доставлено не то окно или совсем не тот профиль, очень важно не кричать и не перекладывать вину на нижестоящего. Стоит быть уверенным на 100%, кто и в чем виноват – иначе ошибка в решении постепенно переходит на руководителя компании.

Попробуйте совместными усилиями удостовериться в следующих вопросах и процессах:

• какая именно обстановка сложилась: в чем суть недовольства заказчика, где совершают ошибку, что написано в договоре и как понимает изложенное каждая сторона;
• какие есть варианты выхода, получится ли задобрить человека (например, бесплатный сервис или небольшая скидка показывают для исхода конфликта блестящие результаты);
• кто именно получил ошибку – это нужно не для наказания руководителем, а для профилактики подобных случаев в будущем.

Часто вины на самом подчиненном нет – производство или склад отправляют не ту модель профиля или чужой стеклопакет. Заменять за свои деньги целый заказ с неправильными размерами вряд ли придется. На крайний случай можно взять отсрочку для изготовления нового, а уже выполненный первый необходимо будет продать со скидкой. На большом рынке всегда найдутся лица, согласные взять «уценку».

Реклама ассортимента при разговоре бывает двусмысленной – этого достаточно, чтобы заказчик мог использовать ее для своей выгоды. Обстоятельство требует открыто говорить о недостатках и не использовать ложь – такие правила делают политику поведения разумной. Контроль рекламы и новостей сможет снизить риски.

Паузу руководителю брать можно при любом конфликте. Оптимально успокаивать заказчика и дополнительно искать пробелы в собственной работе. Бывает, они становятся последствиями в управленческой деятельности, поэтому неудачи – системный провал.

Поиск ошибок

Для начала проведите обработку допущенной менеджером ошибки – в курсе ли он, что произошло и в чем промах. Если сотрудник в курсе и знает как минимум 1 вариант исправления ситуации, дело почти в порядке: он должен сам работать дальше.

Если он не отдает себе отчет в случившейся ошибке, рекомендуется поручить разобраться в деталях его коллегам. Свежий взгляд характерен большим количеством шансов зацепиться за несоответствие. Тем временем руководителю с самим менеджером лучше вести себя по-человечески – без криков об увольнении и принимая взвешенные шаги.

Если сотрудник давно не был в отпуске или работает без выходных – отправьте его на плановый отдых или дайте перевести дух несколько дней даже за свой счет.

Обязательно нужно с глазу на глаз переговорить с сотрудником:

• заданий может быть настолько много, что сложно успевать по всем направлениям;
• человек плохо себя чувствует или не высыпается (например, ремонт или болеет ребенок).

Найти нового специалиста, который не будет отвлекать силы и деньги компании на обучение – тяжелая цель. Критичным будет улучшить внутреннюю работу и обновить алгоритмы – бывает, что менеджер не имел возможности не совершить ошибку. Или если его стаж не очень большой – один-два месяца.

К примеру, эффективности качественно помогает так называемый «чек-лист»: перечень должных вопросов для самоконтроля по каждому из этапов работы или по каждому из продуктов. Проверка снижает риск образования ошибки.

Помогают свежая информация и профессиональные знания. Правильно будет использовать такие инструменты как:

• реклама и новости отрасли – если подписаться на тематический журнал или рассылку от производителя;
• полезные блоги книги и журналы (в т.ч., психологические) от специалистов;
• вебинары по рекомендации более опытного персонала;
• комментарии и ответы на конкретные темы;
• оценки разных условий и ситуаций с точки зрения права;
• документы и графика через корпоративный канал связи (e-mail или другая система с контактами);
• материалы и факты из телеграм-каналов, ВКонтакте и иных социальных сетей.

Сотрудники получают данные на почту, читают по возможности и приходят к выводам – это способствует реальному развитию кругозора и саморазвитию. В офисе полезно проводить деловые игры – поделитесь методами, это ведет к росту профессиональных качеств и достижений.

Если удалось узнать об отклонениях в процессе, не надо принимать это как есть. Правильнее будет рассказать начальству: люди оценят и решат, насколько серьезный уровень у проблемы. Иначе компания столкнется с потерей ресурсов, падением репутации – этого можно избежать силами холодного анализа.

Адекватность поставленной цели

Одной из наиболее распространенных проблем является перегруженность персонала. Если даже не один, а сразу три более опытных сотрудника начинают делать ошибки, задумайтесь – похоже, что программа работы зависит от качества ее составления.

Рекомендуем начать со следующего:

• проверьте личные навыки человека: у него могут быть проблемы с выполнением некоторых требований, но он может хотеть делать другую работу (например, «холодные» звонки вместо общения с «живым» собеседником и наоборот);
• упростите высокую нагрузку: распределите часть задач, найдите нового сотрудника для «бумажного» объема или на наиболее «горячий» сезон бизнеса;
• откажитесь от части работы: от бумажной волокиты или части «холодных» звонков, которые забирают массу времени;
• создайте паузы в течение дня: это помогает действовать более быстро и выполнять задачу эффективнее.

Суть состоит в том, что ошибка произошла из-за отсутствия должного внимания и общей перегрузки – об этом пишут в статистике. Попробуйте совместно понять правила процессов, что в итоге происходят в отделе.

Отсутствие обид

Очень важно обсуждать без каких-либо грубостей, эмоций и даже личностей. Конечно, платить приходится компании – но компания состоит из сотрудников. Поэтому если выводить человека из состояния равновесия, он продолжит делать промахи. И даже хуже: резкие выражения при таком результате способны привести к обидам и полной потере главной мотивации в трудовой жизни.

Для начала:

• обсудите с исполнителем правильный путь исполнения этого проекта – напоминание об этом или рассказ об имеющемся опыте помогут сделать правильное решение буквально из ничего;
• проанализируйте ошибку от «А» до «Я»: вероятно, менеджер понимает проблему, но чего-то опасается;
• дайте понять, что руководство и эксперт находятся на одной стороне.

Сложнее всего с новичками – им просто не хватает опыта. Оконщики с опытом разбираются быстрее и в основном сами – но на это требуется время и информация.

Общая ответственность

Каждый рабочий знает свою ответственность за неудовлетворительные результаты труда. Типичный вид решения руководства (не только в оконных компаниях) – говорить, что при ошибках с заказом платить будет подчинённый.

Это может случаться при небольших суммах, но в конечном итоге компания все дело берет на себя. На практике персонал хотя бы символично, но наказывают рублем: лишают премии в полном размере или частично, снижают полагающийся процент от продаж.

Но эффективнее работает другой способ – когда коллектив сдает незначительную сумму в собственный «фонд» (лучше с регистрацией, это дисциплинирует). Сумма пополнения незначительна, но она помогает при появлении некрасивой ситуации.

Ошибки случаются в любой компании: путаница с размерами, с выбором окна, типа профиля и отделки поверхности. Каждая из них может стать грандиозной катастрофой. Но это если отсутствует риск-ориентированный подход, если люди не готовы чем-то ответить. Когда коллектив готов к появлению нештатных или личных ситуаций, это будет стоить меньшего количества ошибок в принципе.

Надеемся, в статье мы достаточно рассказали об отношении к неожиданной работе менеджеров. Подумайте, что в любом случае не ошибается только не предпринимающий действий.

Возможно эти страницы заинтересуют вас:

• Двери: металлические, межкомнатные, пластиковые. Единое пространство для расчета стоимости
• Автоматизация оконного бизнеса от разработчиков
• Автоматический расчет дверей любой конфигурации