Клиентская база

Содержание

Часто можно услышать понятие «клиентская база» либо «база данных по клиентам» (или БД). Специалисты сразу понимают всю глубину и функционал этого продукта, но что это такое и зачем?

Давайте посмотрим в нашей статье, что входит в этот термин, есть ли у простого Excel-файла стоимость, простым ли является сбор действующих контактов, как вести и анализировать такую базу, и какие преимущества она способна дать для целого коллектива.

Что собой представляет клиентская база

База контактов является массивом хотя бы из 2-3 записей – с данными клиентов, контрагентов, подрядчиков, полезных лиц. Для управления продажами и поддержки бизнеса эти данные являются ключевыми – кому звонить, писать e-mail, SMS или в What’sApp и прочих мессенджерах для быстрого и недорогого достижения своей цели.

Сведения по клиентам чаще всего выглядят как простые таблицы – собрать их может менеджер какого-либо отдела (хоть по продажам, хоть рекламного). На это требуется хотя бы немного времени:

формирование списка названий, телефонов и адресов;
анализ ценности каждого из них;
внесение информации, которая может быть полезна для функционирования бизнеса и продаж.

Что такое клиентская база

Бывает также хронологическая база: когда она наполняется подробными сведениями по клиентам, получаемыми на постоянной основе. Годится обычный Excel от Microsoft – бесконечное поле ячеек. Система организации записей в нем формирует базу как инструмент для выгодного предложения и продажи в любой момент.

Возможности БД настолько широки и глубоки, что с их помощью возможно существенно увеличивать прибыль.

Общие — о клиенте	Специальные — о сотрудничестве
ФИО клиента, название компании	Условия сотрудничества — что и когда заказали, сколько стоит, когда доставили
Контакты — телефон, е-почта, мессенджеры, сайт, соцсети	Приоритетные каналы связи и взаимодействия с клиентом
Платежные реквизиты	Особенности сделки — порядок, условия и сроки оплаты, способ и сроки доставки, особые условия в договоре, документы
Адрес доставки, фактический адрес проживания или офиса	Каналы продажи — откуда пришел клиент. Контекстная реклама? Холодные продажи? Рекомендация партнеров?
День рождения	Цикл продажи — какие этапы прошел клиент, сколько времени заняла сделка
Род занятий, должность, уровень дохода	Проблемы и сложности — остался ли клиент доволен сотрудничеством, были ли отзывы
Сегмент, предпочтения, иная информация, которую менеджер оставил при в комментариях

Простой образец клиентской базы Excel

База контактов никак не регламентируется официально – каждый руководитель создает и заполняет ее по-своему. Есть только основные наметки, которые на начальном этапе пригодятся в компании при любой политике. Следует основываться на специфике труда коллектива и окружающих условий:

номер записи: для учета и ориентирования;
название, Ф.И.О. или другой идентификатор: для оперирования сведениями;
виды услуг: какие полезные ценности предоставляет юридическое или физическое лицо, в каких сферах возможно сотрудничество;
потребители и клиенты: с кем получалось поработать хотя бы единожды;
контакты: номера телефонов, электронная почта, главная страница сайта и другие каналы связи;
сервис: о том, с чем связан данный контрагент (услуга, продукт);
пометки: для прочих сведений.

Начать следует с письменного составления внутренних и внешних потребностей: что нужно купить, что продать, чем запастись. В результате будет складываться таблица. С помощью штатных функций можно настроить даже «напоминалку» в виде загорающихся в нужную дату ячеек.

Структура клиентской базы

Распространенная бесплатная платформа – офисный «Эксель»: создав пару листов, можно накапливать сведения о клиентах и их заказах в виде простого построчного списка. Бухгалтерские программы на коммерческой основе обладают гораздо более расширенными возможностями.

Структура клиентской базы

Составление активной сводки по клиентам не имеет стандартов. Перечень делается по удобству составителя, поэтому может включать в себя любые сведения. Для поддержания работоспособности бизнеса рекомендуется попробовать хотя бы следующее типы организации информации:

по территориальному признаку: регион и населенный пункт, связанные с ними задачи;
по сфере деятельности: способ классифицировать клиентов по категориям товаров и услуг;
для применения воронки продаж: лояльность клиентов и контрагентов определяется цветом.

Последний вариант обработки данных универсален, к примеру:

белый или без цвета: начальное внесение на общих основаниях;
темно-зеленый: клиент «рабочий», он станет знакомиться с предлагаемыми коммерческими предложениями;
оранжевый: клиент не отказывается от рассылок и звонков;
красный: клиент прямо отказался от сотрудничества;
ярко-зеленый: клиент заключает сделки (покупает товары);
золотой: количество сделок с клиентом за короткий период больше 5;
синий: клиент закрыл сотрудничество по какой-то причине.

Ведение такой сводки дает возможность выстраивать рейтинг и работать с избранными клиентами. Это поможет быть со всеми на связи и даже предлагать отправлять персональные предложения и письма с помощью обычной почтовой рассылки. При появлении отказов фильтрация предпочтений и переписки поможет проанализировать причины.

Основные виды клиентских баз

База данных предназначена для накопления ценной информации по взаимодействию с окружающим деловым миром. Поэтому для оценки оказанных услуг и проданных товаров этот «живой» объект работает как комплексный фильтр.

Управление продажами с помощью подборки данных тоже нуждается во внимании: от детализации на особенностях бизнес-процессов и их участников зависит приток заказов. Собрать базу клиентов можно буквально в Word Excel в разном формате тех, с кем работаешь – под требуемый результат.

База мертвых клиентов

В каждой базе имеются адреса и телефоны клиентов, с которыми давно не было сотрудничества, или оно прекращено под каким-то предлогом. «Мертвые» записи о клиентах по-прежнему подлежат ведению: для полного обзора рынка сбыта (потребления), текущего управления проектами, обслуживания на перспективу или просто для средней статистики.

Учет этого варианта интересен следующим:

есть факторы, из-за которых совместная работа не ведется и вестись не будет;
рассылка и схожая работа могут возобновиться через какой-то период.

Индивидуальные обстоятельства у участников блока могут быть разными, поэтому из этой категории учета всегда способны перейти в другую.

Потенциальная клиентская база

Программа движения на перспективу всегда основывается на небольшом, но количестве потенциальных клиентов и подрядчиков. Поэтому полноценная конфигурация массива данных обязательно имеет и эту категорию – попробуйте, чтобы привлечь к себе новых людей.

Активная клиентская база

Сюда вписываются такие покупатели, что довольно часто вносят свой вклад в деньги компании. Совместная работа с ними выполняется на регулярной или заметно повторяющейся основе. БД, содержащая много таких записей, используется на уровне коммерческой тайны.

Есть исключения: клиенты-банкроты или компании, которые не так давно появились в активе, не следует вносить в этот список. Для оптимального составления и применения записей нужно:

сформировать удобные каналы и объемы продаж;
получить полный список клиентов;
ввести классификацию по потенциалу роста, прибыльности и удобству;
определить приоритет, объем, место и способы взаимодействия;
распределить крупные задачи внутри собственного коллектива (от «холодных» звонков до проведения самых разных акций).

Оптимально работать с активным блоком в бесплатной программе для сбора информации о клиенте.

Рабочая клиентская база

Даже если есть хотя бы несколько предприятий, которые разово совершили покупку, они – «рабочая» группа. Повышение их лояльности, количественное и качественное расширение объема закупок – это первая и лучшая цель для менеджеров по продажам.

Автоматизировать составление отчета по этой группе с помощью шаблонов компьютерного или мобильного приложения – это получать результат настолько быстро и без ошибок, насколько возможно в принципе.

База постоянных клиентов

Маркетинг опирается и на тех клиентов, которые 3-5 раз что-то купили. Они благосклонно настроены, их бухгалтерия знакома с «нашими» счетами и данными – можно наращивать закономерности и выдавать бесплатные предложения.

База постоянных клиентов

Покупки для них часто переходят в постоянный режим, особенно если ими ведется свой блог. Искать их обычно не надо – они приходят за сервисом и товарами сами, но отправить скидочные или акционные предложения лишним не будет.

База проверенных временем партнеров

Ведение массива данных позволяет определить при управлении продажами наиболее корректных и гибких партнеров. Для малого бизнеса это быстрее становится очевидным – но для большого предприятия или при сложной бухгалтерии полезно предложить те организации, которые выходят на связь стабильно.

Они могут продавать или потреблять любые виды услуг, часть доходов от их заказов растет, а прочность выстроенных взаимоотношений уже не оставить под сомнениями.

VIP-партнеры

Собирать и вести базу таких клиентов – дело особо важное. Эти организации и лица вносят особый вклад в развитие предприятия, потребляют приличный объем товаров или услуг, требуют максимального качества отдачи и должны быть защищены на 100%.

В актив они сводятся спустя продолжительный период – а не после 5-10 заказов.

Ключевые клиенты (Key Account Clients)

Группа основных и ключевых клиентов постепенно формируется отдельными позициями из блоков VIP и проверенных временем. Они создают максимальное влияние на функционирование и развитие компании – отсюда и термин «ключевые».

Для их обнаружения и выделения из массы в программах для учета клиентов имеются отдельные инструменты. Так, система позволяет с помощью автоматизации свести все доступные сведения в единый массив для дальнейшего эффективного анализа финансовых, логистических проблем, вопросов производств и магазинов.

Некоторые варианты софта помогают разным специалистам вести работу с одним источником одновременно. Подобно складскому учету здесь выполняется анализ, планирование и отслеживание выполняемых действий, направленных на конкретного клиента.

Формирование клиентской базы с нуля

Чтобы вести учет и заказы, анализ продаж и уделять силы каждому клиенту, необходимо составить собственную базу данных. Ее суть не зависит от формата и масштаба бизнеса, она одинаково полезна для начинающих ИП и колоссальных корпораций с многолетним опытом.

Формирование клиентской базы с нуля

Для взаимодействия с клиентами потребуется определить следующее:

целевое лицо (компания): что они делают и в чем нуждаются, какие у них ценности, что есть на сайте интернет-магазина;
условия и регион, в которых работает объект, есть ли точки соприкосновения;
конкуренты и их доля рыночных отношений;
цели, которые планируется достичь;
методы достижения поставленных целей (вопрос сводится к операционной деятельности).

Для менеджера по работе с клиентами важно регулярно отслеживать актуальность сведений в БД и пополнять их. Планирование и аналитика на основе устаревших или недостаточно полных данных приведет к изначальному провалу экономическому деятельности. С профессиональным ростом сотрудник будет видеть больше деталей, охватывать более дальние горизонты.

Одним из наиболее интересных способов является поиск сотрудников, ушедших из конкурирующих компаний и от клиентов. Видение изнутри поможет расширить собственные горизонты.

Как самостоятельно создать клиентскую базу

Формирование подборки клиентов в свое пользование – задача для амбициозных руководителей и ответственных специалистов. Получение информации и привлечение нового «готового» клиента требуют некоторых проверенных действий. Мероприятий можно выделить десятки, но все они сводятся в такие основные группы:

сбор контактной информации с сайта или из социальных сетей (ВКонтакте и т.д.);
подписки вплоть до согласия на получение рекламы и коммерческих предложений;
привлечение новых подписчиков на имеющихся ресурсах и сервисах (включая клиентские);
сбор информации не в Интернете.

Чтобы создать и расширить базу данных, нужно попробовать все известные способы коммуникации и оповещения окружающего мира о своих интересах. Процесс является сложным и требует внимания – как для простого обзвона, так и выезда на выставки. Ключевое при этом – экспериментировать.

Наращивание объема сведений о клиентах

Ведение массива данных – дело, стартующее прямо с начала функционирования организации. Чем больше клиентов и чем больше социальных слоев они представляют, тем лучше. Поэтому важно на постоянной основе наращивать и обновлять БД в CRM с помощью как минимум следующих действий:

оформление бонусной и скидочной карты;
проведение опросов с одновременным мягким стимулированием собственного продукта;
привлечение друзей, коллег и родственников для получения скидки или подарков;
раздача промокодов и скидок в соцсетях или на встречах;
улучшение полезности своего сайта, его наполнение смысловым и развлекательным материалом, работа с контентом и SEO-компонентами;
проводить обзвон подходящих организаций и лиц.

Целесообразно проводить такие мероприятия циклично. Ввиду миграции, изменения инфраструктуры, различных политических и социальных изменений, а также естественного прогресса техники и экономики постоянно возникают новые возможности.

При возможности следует добывать готовые Excel-файлы с БД, что сэкономит силы даже при полном обновлении сведений. Скачать в Сети может быть неэффективно, а вот нанять законными методами на работу человека, который имел доступ к сторонним материалам, будет полезно.

Работа с клиентской базой

Активную базу недостаточно создать – она должна работать и приносить покупки. Ее цель и суть – генерирование прибыли силами наведения социальных связей и указания на пути сбыта (получения необходимых ресурсов).

Общество представляет собой «живую» среду. Крайне важно следить за актуальностью информации, пополнять запас покупателей и продавцов, для чего следует корректно вести базу клиентов и заниматься ее настройкой.

Для получения дополнительного опыта и свежих новостей рекомендуем читать статьи, разделы с советами или специализированный блог. Делать это можно вне зависимости от уровня подготовки и текущей стратегии, а также принятого CRM инструмента.

Как вести клиентскую базу

Для глубокой автоматизации бизнеса с помощью БД важно обращать внимание на следующие основные моменты:

регулярность и цикличность: людям не стоит звонить ежедневно в одни и те же часы – удачнее сделать это в исключительном случае;
отклик: если собеседник не отвечает за определенный период, не стоит тратить на него ресурсы – ставим пометку и понижаем рейтинг;
постоянство: для общения выделяется 1-2 специалиста – для привыкания и удобства «той» стороны;
история: в программу или в файл записываются все ситуации, случившиеся при работе – это поможет в перспективе подобрать нужный «ход»;
информация: следует пополнять базу данных всем доступным и относящимся к работе – графики, звонки, должности, схемы, документы, заказы;
конкуренция: при негативном исходе запросов следует узнать, чем больше понравились конкуренты.

Обновляемая система позволяет построить общение и действия сотрудников в нужном русле.

Хотите избавиться от проблем с подходом к тому, как управлять записями с элементами конфиденциальности? Попробуйте сделать подборку в свободной форме и по нужному принципу, это совершенно бесплатно. Хранить и контролировать такие «дела» можно по любым правилам, а найти и выбрать имя сможете потом за секунды.

Избавьтесь от реальных карточек и заведите себе виртуальную картотеку – это мгновенно повысит степень контроля, улучшит конверсию при грамотных действиях и скажется на общем статусе бизнеса.

Управление клиентской базой

Операции даже с простой базой сводятся всего к паре аспектов:

регион: в какой местности и в каких условиях планируется работа – политическая, экономическая, социальная и культурная обстановка, местные особенности;
клиент: основные сведения, особенности, история совместной деятельности, аналитика и любая другие данные.

Уделяя максимум внимания сразу обоим, а не одному, как это «принято» у большинства, легко добиться успеха. Обнаружение общих выгод, появление аргументации и подбор подходящего предложения – вот качественное следствие наличия подборки.

Популярный и лицензированный сервис всегда имеет поддержку по всей России. Полная безопасность и возможность очень быстро понять, что именно нужно бизнесу, стоят своих денег.

Выбор CRM для клиентской базы

Создание массива фактов и цифр о множестве людей и предприятий – длительный труд, причем далеко не единственного сотрудника, а всей компании. Задачи, связанные с постоянством поддержания работоспособности коллективного творения, позволяет решить СРМ-система (от англ. CRM – Customer Relationship Management, «Управление взаимоотношениями с клиентом»).

Существуют бесплатные электронные решения, но для полного набора возможностей рекомендуется купить проприетарную версию (хоть это и не обязательно). Использовать «ручной» труд в виде файла Excel для новых специалистов бывает сложно при сотнях строк – а вот специальное программное оснащение позволяет достичь максимума. Войти и провести поиск здесь можно чуть ли не в два-три клика.

Выбор CRM для клиентской базы

Оптимальный способ подобрать такое ПО – обратиться к возможностям и настройкам продукта, почитать блоги и статьи, посмотреть примеры использования, а начать стоит с поисковой системы («Яндекс», Google). CRM-систем сегодня много: для рядового сотрудника достаточно будет двухмерной таблицы, а руководителям и аналитикам потребуется учет большого количества факторов.

Так, чаще всего пользователи интересуются совмещением особенностей регионов, отдельных социальных групп, сегментов определенного рынка, интеграцией массивов и т.д. Проработать такие слабо связанные моменты в одном окне и вручную тяжело – но даже бесплатная CRM для выстраивания приоритетов по клиентам способна на небольшие чудеса.

Знать и отслеживать жизненный цикл, регламентировать идентификацию, определить подходящий момент для подачи предложения – всем этим и многим другим сервис улучшит ваши персональные рекомендации и возможности.

Для подбора приоритетов по клиентам (покупателям) удобна CRM-программа. Менеджер использует ее для ввода маркетинговых данных и автоматического получения готового отчета в удобной форме. Здесь будут присутствовать самые разные сведения, например:

имя или название бренда;
дата регистрации в системе;
основная справка в виде таблицы;
день рождения или просто возраст, пол, другие личные данные (с учетом защиты прав человека);
спектр цен, скидок и условий покупки;
удобный способ оплаты;
отзывы аудитории и покупателей;
одобрение на рассылку;
отслеживание статей в блоге и сайта (если они есть);
потенциальные конкуренты и прочее-прочее.

CRM-система пригодится как при начале новой деятельности с клиентами, так и для оптимизации «старых» задач. Как программа она легко автоматизируется и имеет ряд степеней защиты.

Мы поможем подобрать, внедрить и начать применять программы для отслеживания клиентов. В результате эффективность предприятия или отдельных сотрудников заметно повысится, что положительно скажется на прибыльности дела.

Как осуществляется анализ базы

Сведения из подборки клиентов перед применением нуждается в анализе. Сделать это оптимально одним из следующих способов:

«ABC»: формируется 3 основные группы клиентских записей – А (ценные организации, не более 70-75% от всего количества), В (до 20%) и С (невыгодные и неинтересные организации, не более 5%), что и показывает направление развития;
«RFM»: оценка сочетания новизны (regency), частоты (frequency) и прибыли (monetary) – на основе этих критериев ранжируется весь список, в результате определяется подходящий CRM-вариант для концентрации усилий по развитию бизнеса;
«метод опросной оценки»: каждая запись оценивается по ряду Ваших критериев (создайте чек-лист), причем их перечень строится как полноценное описание бизнеса – объем заказа, величина прибыли, трудоемкость, рентабельность, лояльность, работа по графику и в бюджете.

Объемные и полные результаты даст только сочетание этих способов.